Thái độ phục vụ: Phương pháp tăng doanh thu 0 đồng

Một người Nhật đã nói rằng "Thái độ phục vụ khách hàng là thứ duy nhất giúp bạn tăng số lượng khách hàng mà không tốn một đồng xu quảng cáo nào"

Nếu đã kinh doanh đồ uống, thực phẩm tuân thủ an toàn thực phẩm là việc đương nhiên ngoài ra hãy đặt cao thái độ phục vụ khách hàng giống như việc đặt cao lòng tự trọng của bản thân mình.

Đây là những lỗi phục vụ thông thường ở các nhà hàng quán ăn thông thường hay mắc phải. Mình thấy có nhiều lúc khách hàng còn tự phục vụ lại nhân viên. Có lần mình bắt gặp người nước ngoài tức tối nói rằng "có mồm thì hãy mở miệng nói cảm ơn đi đồ ngu" với 1 nhân viên gần đó.

Mọi người nghĩ đơn giản bán đồ ăn là đặt bàn đặt ghế đưa menu là có thể kinh doanh bàn thì bẩn, thức ăn làm không theo quy trình an toàn thực phẩm, tay thì chưa rửa mà đã đụng vào thực phẩm chế biến. Nhân viên thì ồn ào hơn cả khách hàng. Nhiều người bảo nhau VIỆT NAM kinh doanh dễ lắm. Khách hàng chẳng có tiêu chuẩn gì cả, ngon là cái gì cũng được. ở Việt Nam muốn nhận được sự phục vụ tử tế của nhân viên thì phải chịu trả số tiền cao hơn, ăn ở nhà hàng đắt tiền hơn. " Thái độ phục vụ được mua bằng tiền? "

Dưới đây là 1 số kiến thức về thái độ phục vụ cơ bản mình tham khảo từ các trang web của người Nhật. Đối với người Nhật lòng hiếu khách thái độ phục vụ là điều cơ bản của 1 người nhân viên. Họ không chỉ áp dụng thái độ phục vụ trong công việc mà còn áp dụng trong cuộc sống hằng ngày. Được người Nhật gọi là "omotenashi" ồ mô tê na shi.

Theo khảo sát trong ngành dịch vụ ăn uống, ngoài thức ăn ngon ra thì tính cách của chủ quán và thái độ phục vụ chiếm 80% lý do khách hàng yêu thích tiệm ăn đó. Nếu bạn để lại ấn tượng tốt khi phục vụ khách hàng, họ sẽ muốn quay lại nhiều lần nữa. Nếu số lượng khách hàng quay lại tăng lên, điều đó sẽ dẫn đến doanh thu ổn định tại cửa hàng.

Mục Lục

Phục vụ khách hàng khi không có mặt của khách
Khi khách ở tiệm

I.Phục vụ khách hàng khi không có mặt của khách

Vệ sinh và khử trùng menu hàng ngày, đặc biệt là nhà hàng chế biến món ăn nhiều dầu mỡ.
Vệ sinh và khử trùng cửa kính, bàn ăn, sàn nhà, nơi chế biến thực phẩm trước khi mở cửa.
Không quét sàn khi có khách hàng đang dùng bữa.
Sắp xếp bàn ghế gọn gàng.
Dọn rác, giấy khi khách hàng cố ý vứt, hoặc rơi xuống đất sau khi khách rời khỏi bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới.
Khi không có khách hàng nên dọn dẹp xung quanh để tạo cảm giác thoải mái khi khách bước vào.

II.Khi khách ở tiệm

Điều cơ bản nhất của phục vụ khách hàng là không làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu. Từng đối tượng khách hàng khác nhau bạn phải có thái độ phục vụ khác nhau.

Chào hỏi khách hàng — Nhân viên đón khách

1.Mỉm cười

1 nụ cười là 10 thang thuốc bổ chào đón khách hàng với nụ cười rạng rỡ tạo năng lượng tích cực cho người khác. Con người thích được công nhận, thích được tôn trọng. Nhân viên ai cũng tươi như hoa thì khách nào cũng thích ghé lại đúng không?

2.Ngôn ngữ

Sử dụng ngôn ngữ lịch sự để giao tiếp với khách hàng, giao tiếp với âm lượng giọng nói vừa phải không quá lớn. Tránh làm phiền khách bên ngoài. Giao tiếp bằng ngôn ngữ khi tiếp xúc với khách hàng.

VÍ DỤ

- Khi dọn món "Cơm chiên ạ. Chúc anh chị ngon miệng."

- "Em gửi nước uống ạ, còn thức ăn anh chị chờ thêm 1 chút nhé"

3.Chú ý thời tiết bên ngoài

Nếu trời nóng thì có thể giới thiệu các món đặc trưng của quán làm mát cơ thể. Nếu trời lạnh thì giới thiệu các món làm ấm cơ thể.

Chuẩn bị khăn ướt lạnh để làm mát hoặc khăn ướt nóng để làm ấm tay. Khăn lau người khi trời mưa.

3.Chào hỏi niềm nở khi có khách ( Xin chào, welcome ) và nói lời cảm ơn vì đã đến ủng hộ.

Phải biết xin lỗi khách hàng khi làm sai

Kiểm tra món sai.
Tính sai tiền và trả sai tiền.
Làm đổ món ăn.
Chưa lau sạch bàn ăn khi khách vào…

4.Nhân viên tuyệt đối không được đùa giỡn nói chuyện lớn tiếng khi phía khách hàng đang im lặng.

Có nhiều trường hợp trong quán cà phê, quán ăn nhân viên phục vụ còn ồn ào hơn cả khách hàng, có nơi còn mở nhạc ầm ầm trong bếp, đam mê nói chuyện không thèm ngó gì đến khách, nhiều lúc khách kêu còn không nghe, other thì quên lên quên xuống, khách hàng trả tiền để ăn trong không gian ồn ào. Riết rồi không biết ai là khách, ai là nhân viên.

Kinh doanh chỉ đâm đầu vào lợi nhuận mà không để ý đến trải nghiệm khách hàng thì ai sẽ là người trả lương cho chúng ta? Nên lập 1 quy tắc chung cho nhân viên và hoạt động trong nhà hàng để nâng cao kỷ luật cho từng người và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.Không để nhân viên nghỉ giải lao bên ngoài nơi khách hàng đang dùng bữa.

Nhân viên nằm trên ghế quán ăn — Nhân viên nằm trên ghế

Giải lao sau quá trình làm việc mệt mỏi đôi khi nhân viên sẽ trở nên bừa bãi nào là gác chân ngồi phì trên ghế, nằm lê lết trên bàn ghế quán ăn, nói chuyện om sòm làm phiền đến người khác gây khó chịu cho khách hàng. Đôi khi nhìn xong hết hứng ăn luôn. Sức tưởng tượng cứ buông lơi theo hành vi của nhân viên như "dùng điện thoại xong đi nấu thức ăn cho khách hàng hả trời" hoặc là "ngoáy mũi, ngoáy chân xong đi sờ vào thức ăn"...

Nên chuẩn bị một nơi nghỉ ngơi riêng để nhân viên thoải mái đồng thời không làm phiền đến trải nghiệm của khách hàng.

6.Xác nhận kiểm tra.

Kiểm tra số lượng và tên món ăn.
Kiểm tra các dịch vụ kèm theo của nhà hàng.
Kiểm tra khẩu vị, sở thích của khách hàng.
Kiểm tra tình hình hiện tại của khách hàng: Nóng, lạnh, chỗ ngồi, chỗ để đồ,...

7. Phục vụ theo thứ tự.

Nên để ý thứ tự đến của khách hàng để tránh trường hợp chen ngang hàng. Nếu mất nhiều thời gian để chuẩn bị phải báo trước với khách.

VÍ DỤ

- Anh chị có đang bận không? Vì khách đông nên anh chị chờ bếp khoảng 30 phút được không ạ?

- Anh chị bàn bên kia đến trước nên chúng em sẽ phục vụ trước xin anh chị chờ chúng em 1 chút ạ.

8.Giữ khoảng cách.

Cuối người xuống khi khách hàng ngồi gọi món.
Khi chiều cao của khách hàng thấp hơn bạn nên nhúng người xuống bằng tầm mắt hoặc thấp hơn để nhận order hoặc lắng nghe yêu cầu của khách.
Giữ khoảng cách vừa phải khi giao tiếp không nên đứng quá gần sẽ gây cảm giác khó chịu đặc biệt là người nước ngoài.

9. Chú ý quan sát, phân tích, nắm bắt hành vi, thấu hiểu thái độ,cử chỉ, hành động của khách hàng.

Nhân viên phủi vết bẩn trên áo cho khách hàng — Lau áo bằng giấy.

Thiếu gia vị, nước chấm, chén, đũa hoặc khách muốn gọi thêm món,...
Khách làm đổ thức ăn dính vào quần áo (lấy giấy lau quần áo của khách hàng và xung quanh, có thể yêu cầu khách hàng chuyển chỗ khác nếu vết bẩn lan ra nhiều chỗ và có mùi hôi).
Khách hàng dùng xong món ăn (xin phép dọn bát đĩa đã ăn xong để tạo không gian thoải mái).
Mở máy lạnh, khi thấy mồ hôi của khách hàng hoặc khi ăn đồ nóng.
Quan sát hành động của khách hàng để có thể đối ứng lúc khách hàng cần.

10. Đồng phục.

Chỉnh chu về tác phong giúp nâng cao sự tinh tế của nhà hàng hơn.

Đồng phục gọn gàng, màu sắc sáng.
Buộc tóc gọn gàng.
Khuôn mặt trang điểm tươi tắn.
Đeo găng tay vệ sinh.

11. Chia mức độ quan trọng trong từng yêu cầu.

VÍ DỤ

- Tính tiền ngay lập tức khi có yêu cầu.
- Chào hỏi và đưa menu ra ngay khi khách hàng bước vào ghế ngồi.
- Nước uống sẽ được đem ra trước khi gọi cả món ăn và nước uống.

12. Điều quan trọng nhất là chế biến thực phẩm hợp vệ sinh.

Đứng ở vị trí của khách hàng, bạn muốn vào 1 nhà hàng như thế nào ? Nơi nào là nơi bạn muốn ghé đến nhiều nhất? từ đó bạn sẽ có câu trả lời cho chính nhà hàng của mình.

Hãy tạo cho cửa hàng của mình một sổ tay phục vụ khách hàng. Giúp cho việc phục vụ khách hàng sẽ trở nên đồng bộ và thuận lợi cho việc đào tạo nhân viên mới. Bằng cách này bạn có thể duy trì mức độ phục vụ đồng đều mỗi ngày.

Chủ ĐềBusiness

Đã Chỉnh Sửa29/3/2024

Thái độ phục vụ: Phương pháp tăng doanh thu 0 đồng

I.Phục vụ khách hàng khi không có mặt của khách